服務模式創新＋跨國商機媒合＝核心競爭力

【台灣醒報記者許瀚分台北報導】2013-07-23

台灣服務業佔整體GDP七成之多，在服務經濟浪頭陣陣襲來之際，企業該如何站穩腳步，提升競爭力？統一超商前總經理徐重仁，在23日的「贏在服務－打造組織服務創新的基因」論壇上，以統一超商的成功為例，分享服務創新的祕訣就在於「擴展核心價值」。

至2011年底，統一超商擁有超過4800家門市，是全台規模最大的便利超商。除了販售食品、生活用品外，還提供多樣的服務，包含購票、悠遊卡加值，現在也提供外幣兌換服務，幾乎無所不能，徐重仁說：「統一超商剛開始只是一家專門販賣統一集團商品的雜貨店。」

徐重仁解釋：「雜貨店可以發展到現今無所不能的便利商店，是不斷演進而來的。」從1980年代以來，徐重仁不斷地自問自答：「要如何讓統一超商變成社區服務中心？」經過20多年的努力，他發現，要掌握顧客的需求、探索客戶內心需要的東西，才會成功。

「我們自己本身就是顧客，從自己的角度去揣摩生活上有什麼是不方便的，而不方便的地方就是商機所在。」徐重仁瞭解到這道理後，統一超商也開始一步步地整合各項服務性商品。

隨著統一超商提供的商品愈來愈多，物流成為提供穩定商品來源的重要環節，因此統一超商也開始發展物流的系統。有了物流系統、提供了服務還不夠，徐重仁表示，還要跟隨時代的腳步，結合虛擬與實體世界。最後，統一超商終於成就現在的規模。

透過統一超商的演變，徐重仁得到的啟示是：「服務需要創新，創新是擴展核心價值，從原本擁有的東西繼續延伸、發展。」最後他總結，服務成功的秘訣在於發掘顧客所需，整合各項資源提供服務，延伸核心價值，讓顧客發自內心讚賞服務業。