服務模式創新＋跨國商機媒合＝核心競爭力

ZWChang短評：跳脫服貿本身的爭議,身為工研院資通所負責台灣資通訊技術與應用推動的重要單位,不得不佩服這群台灣學子對於IT工具掌握、影音創流、社群經營等數位匯流的實務應用,這些行為已經是學子日常生活習慣的一部分,所以信手拈來渾然天成。這讓輔導企業進行服務創新,並且強調消費者行為研究的我們,再次體悟到未來誰能夠越快越完整掌握到這群未來社會最大消費者的需求,創造符合之創新服務營運模式,誰就能勝出!但是要讓消費者從口袋掏出錢的Biz真的很不容易啊!
 
【經濟日報╱社論】
2014.04.08

簡介
本計畫為經濟部中小企業處主辦，工業技術研究院執行之＜新興中小企業創新服務加值計畫＞，計畫提供符合資格之入選企業免費顧問服務與深入輔導。
■ 預期效益
　有意發展創新產品或服務之企業，透過本計畫執行單位輔導，可了解目標用戶需求、市場趨勢與發展、並導入系統化服務設計方法，協助提供服務及產品之諮詢輔導，降低創新產品與服務開發之風險。
■ 報名辦法
　有意願參與報名徵選之業者，煩請詳實填寫以下資訊及相關表格（包含附件2-個人資料提供同意書），以利後續評選作業。
■ 徵選時間及輔導流程

 
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【聯合報╱記者王茂臻／台北報導】2013.07.17 03:07 am
資策會副執行長龔仁文昨天指出，台灣產業創新突破的關鍵，在如何於現有的產業生態系統（Ecosystem）中，找出更深化、更具服務優勢的創新體系，這樣才能讓創新的火把在產業中形成星火燎原，讓台灣產業在全球供應鏈中維持優勢地位。
近幾年台灣科技業面臨毛利遭壓縮的困境，龔仁文說，硬體往前走的同時，誰能掌握軟體加值服務，將成為翻身關鍵。
龔仁文表示，台灣並不缺創意，這從台灣屢屢成為各大發明比賽常勝軍就可看出，但問題在於創意如何轉化為可獲利的產品，如何弭平這段落差，是台灣產業軟、硬體結合的最大挑戰。
近年台灣經濟或出口表現，常因我國以代工為主的產業型態，深受國外景氣循環的影響。
龔仁文說，即便是代工，也可以找到具競爭力的創新模式，像台積電的晶圓代工模式，這麼多年來仍可保持領先地位，凸顯產業勝敗的關鍵不在於「代工」，而是如何創造有競爭力的代工模式。
他指出，軟、硬體最大區別在於標準，硬體有標準可循，但軟體服務是以「人」為出發點，必須精確掌握使用者習性，不論是國家、地區或職業都有差別；「硬件靠新，軟件靠老」，「老」不是指年齡的老，而是代表不斷累積的經驗。
龔仁文舉翻譯服務的應用程式Language Line為例，使用者事先預約需要即時翻譯的時間、地點和語言種類，就可享有連線翻譯服務，事後還會附上電子郵件文本參考，對商務人士而言十分便利。
龔仁文指出，從Language Line的案例可看出，任何產業都可能突然出現新的競爭者，尤其是全球化帶來新的競爭模式，任何原本位居優勢的產業，都可能因新科技或新商業模式的出現，讓產業版圖一夕翻盤。
對於台灣產業升級努力方向，龔仁文建議台灣應在既有的產業模式中，利用不斷的研發與創新，找出微笑曲線兩端的新利基，即便台灣產業要維持既有的代工模式，「也應創造難以被擊敗的代工模式」。
龔仁文表示，「人」是所有服務的核心，新科技、新商業模式的長遠目標，是如何讓社會、群體更幸福，這是軟體致勝關鍵。
全文網址: 台灣產業升級 龔仁文：人是所有服務的核心 | 財經焦點 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN1/8033511.shtml#ixzz2Zsvfa81E

【台灣醒報記者許瀚分台北報導】2013-07-23
台灣服務業佔整體GDP七成之多，在服務經濟浪頭陣陣襲來之際，企業該如何站穩腳步，提升競爭力？統一超商前總經理徐重仁，在23日的「贏在服務－打造組織服務創新的基因」論壇上，以統一超商的成功為例，分享服務創新的祕訣就在於「擴展核心價值」。
至2011年底，統一超商擁有超過4800家門市，是全台規模最大的便利超商。除了販售食品、生活用品外，還提供多樣的服務，包含購票、悠遊卡加值，現在也提供外幣兌換服務，幾乎無所不能，徐重仁說：「統一超商剛開始只是一家專門販賣統一集團商品的雜貨店。」
徐重仁解釋：「雜貨店可以發展到現今無所不能的便利商店，是不斷演進而來的。」從1980年代以來，徐重仁不斷地自問自答：「要如何讓統一超商變成社區服務中心？」經過20多年的努力，他發現，要掌握顧客的需求、探索客戶內心需要的東西，才會成功。
「我們自己本身就是顧客，從自己的角度去揣摩生活上有什麼是不方便的，而不方便的地方就是商機所在。」徐重仁瞭解到這道理後，統一超商也開始一步步地整合各項服務性商品。
隨著統一超商提供的商品愈來愈多，物流成為提供穩定商品來源的重要環節，因此統一超商也開始發展物流的系統。有了物流系統、提供了服務還不夠，徐重仁表示，還要跟隨時代的腳步，結合虛擬與實體世界。最後，統一超商終於成就現在的規模。
透過統一超商的演變，徐重仁得到的啟示是：「服務需要創新，創新是擴展核心價值，從原本擁有的東西繼續延伸、發展。」最後他總結，服務成功的秘訣在於發掘顧客所需，整合各項資源提供服務，延伸核心價值，讓顧客發自內心讚賞服務業。

    
工研院服科中心張滋煒資深經理(左起)、台經院楊家彥所長、中經院陳信宏所長、經濟部中小企業處蘇文玲組長、郭琳玲科長、北科大服科所陳銘崑所長、中經院余珮儒分析師合影
工商時報【台北訊】
中小企業普遍缺乏資源，在建構創新服務模式之前，需要哪些準備工作與資源呢？由經濟部中小企業處主辦，工業技術研究院、中華經濟研究院共同執行的「中小企業服務創新論壇－設計服務創新之鑰」，日前邀集多位台灣服務創新領域的重量級專家，分析中小企業在建立創新服務營運模式常用之市場分析工具與成功實例，協助中小企業開創新商機、獲取高利潤，並實現高值化服務的願景。

創新是企業成長的重要動力，過去企業習於埋首在科技中精益求精，但是否常面臨顧客不上門的窘境？現在顧客至上，服務取勝，熱門的概念是「服務創新」！「服務創新」強調的是站在客戶的角度，找到關鍵需求，整合科技與服務流程，創造貼近客戶需求的服務體驗。以獨特的服務提供取代傳統的產品價格戰，創造更多利潤空間及企業永續發展。
經濟部中小企業處於今(100)年啟動「中小企業創新服務加值計畫」，由工研院 服務系統科技中心~中小企業輔導專案團隊執行，特於2011年7月12日於台北科技大樓603會議室舉辦第二場「中小企業服務創新秘笈系列講座」。
本次講座的目的是以服務創新議題，讓中小企業在有限的資源下，有效運用政府資源，並了解發展台灣目前服服務創新發展，讓公司在服務創新推動的功力大增，進而提升在市場上的競爭力。講座座無虛席，以下是活動花絮~
經濟部中小企業處今(100)年啟動「中小企業創新服務加值計畫」，計畫主持人工研院服科中心張滋煒經理代表致歡迎詞。
由趨勢大師中華經濟研究院陳信宏所長帶企業進入服務創新的領域！讓企業具有對服務創新基本意涵有初步了解，並帶企業領略目前先進國家在服務創新趨勢上的脈動。
中華經濟研究院 陳信宏所長針對「服務創新理論&趨勢簡介」進行分享，生動風趣的把服務創新發展趨勢由淺入深的一步步引領與會企業主了解服務創新的發展歷程，陳所長指出系統性的服務創新，必須先探索目標客戶的關鍵性需求，結合多方智慧與技術，設計研發具配套性、系統化的服務結構，並以高附加價值的體驗經濟型態，打造可永續經營、利益共享的獲利模式。
服務最重要的元素，顧客！
工研院 服務系統科技中心 服務創新與應用組 周慧娟副組長針對「服務商機探索」進行分享，帶領企業了解服務設計前有甚麼方式可以了解潛在客戶，進而設計出成功率最高的服務商品，為您辛苦賺來的的每一分錢做最好的規劃!
強調顧客需求導向服務設計的核心思想外，亦介紹工研院積極建置「服務感知實驗室」，監測消費者在預設的服務環境中，體驗新服務模式及科技應用所產生的生理與心理反應，以協助國內產業修正創新服務的問題，降低投資風險。
「中小企業創新服務加值計畫」計畫主持人工研院服科中心張滋煒經理進行計畫簡介。
「服務創新」議題吸引中小企業主熱烈迴響，現場座無虛席
中小企業創新服務計畫團隊會後針對與會企業來賓發展服務創新的個別需求，提供專業的評估與建議。
 

創新是企業成長的重要動力，過去企業習於埋首在科技中精益求精，但是否常面臨顧客不上門的窘境？現在顧客至上，服務取勝，熱門的概念是「服務創新」！「服務創新」強調的是站在客戶的角度，找到關鍵需求，整合科技與服務流程，創造貼近客戶需求的服務體驗。以獨特的服務提供取代傳統的產品價格戰，創造更多利潤空間及企業永續發展。經濟部中小企業處於今(100)年啟動「中小企業創新服務加值計畫」，由工研院 服務系統科技中心~中小企業輔導專案團隊執行，特於2011年6月30日於經濟部中小企業處會議室舉辦「中小企業服務創新秘笈系列講座」，由輔導專家分享如何運用「服務創新」手法與外部資源，快速調整內部創新能量，重新定義企業價值；並經由成功案例說明，指引新思維方向，帶領與會企業主一同發掘創新服務新商機。本次講座的目的是以服務創新議題，讓中小企業在有限的資源下，有效運用政府資源，並了解發展台灣目前服服務創新發展，讓公司在服務創新推動的功力大增，進而提升在市場上的競爭力。 講座座無虛席，以下是活動花絮~
經濟部中小企業處 梁啟德 技士 為有興趣朝服務創新發展之企業來賓致歡迎詞(1)
經濟部中小企業處 梁啟德 技士 說明中小企業處今年啟動中小企業創新服務加值計畫之重要意義
經濟部中小企業處委託工研院服務系統科技中心執行「中小企業創新服務加值計畫」，由工研院程金燕經理說明計畫輔導內容及申請方式，預計今年將輔導8案創新服務案，輔導內容包括(1)確認顧客需求與洞察商機；(2)選擇適用科技與設計服務模式；(3)建構服務加值 營運系統；(4)協助推動服務 驗證與試運行，輔導標的分為產品服務化/製造服務化/服務科技化/服務系統優化，並且於服務系統構建完成後導入政府研發補助資源，進而推升中小企業服務化發展，培育創新服務事業。
政府資源幫助您！讓您善用政府資源，降低企業先期投入服務創新開發的風險！「中小企業創新服務加值計畫」計畫主持人工研院張滋煒經理針對「如何運用政府研發補助計畫進行服務創新】議題說明政府現有輔導服務創新之可利用資源，讓與會企業主了解服務創新型計畫與技術創新型計畫之差異及撰寫/審查重點。
 
他山之石，看看別人怎麼做！讓您了解目前台灣的中小企業是如何實際以服務創新的手法創造新的服務商品，工研院連俊宏經理針對【服務創新案例分析】議題，分享APPLE的創新發展歷程，以及工研院服科中心~中小企業輔導團隊輔導的服務創新案例，希望協助中小企業主更清楚了解服務創新發展所需的知識/方法/工具/流程等專業能力，進而發展自己獨特的創新服務模式。
與會企業來賓聚精會神的聆聽服務創新主題分享，包括榮獲2010年經濟部新創事業獎的「殺價王」郭文蕙執行長(前中右)及楊濟成營運長(前中左)皆表示公司發展服務創新非常需要政府及專業輔導團隊協助並希望爭取輔導資格，主要是確認顧客需求與洞察商機及優化現有服務系統，非常期望計畫輔導效益可以擴大辦理。
 
企業來賓於會後針對服務創新發展上面臨的實務問題與輔導團隊進行熱絡的交流討論。

【記者李玟靜報導】為因應第一期頂尖大學創新研究計畫中的商管領域卓越計畫，商學院成立「服務創新研究中心」（Center For Service Innovation, CSI），專注於服務創新領域。經過第一期的基礎建立後，CSI將在第二期與政大其它創新研究中心合作，致力於推廣服務創新研究至產業界及教育界。(圖說：政大服務創新研究中心創辦人李有仁博士)
參考國外團隊 商學院成立CSI
　　政大「服務創新研究中心」創辦人李有仁教授表示，政大因沒有專供科技研發與製造的科系，所以相關學術領域都可視為「服務」研究範疇，如商學領域是為企業、消費者服務，政治領域則是替一般社會大眾服務。為此，政大運用部分第一期頂大經費成立CSI，參考美國亞利桑那州立大學的CSL（Center for Service Leadership）和馬里蘭大學的CES（Center for Excellent in Service）團隊作法，以教師為主、研究生為輔，進行服務創新研究。
CSI成果豐碩 加入SRII受肯定
　　CSI成立以來業已發表多篇論文並舉辦多場國際研討會、國際論壇，亦曾邀請知名學者來政大演講，更在今年3月獲邀成為「服務研究創新聯盟」（Service Research Innovation Institute, 簡稱SRII）會員，為全台第一間大學會員。
　　李有仁表示，該中心成立初期係以發表學術論文為主，原希望整合商學院各研究中心，但因成效不彰而改為邀請不同領域教師帶動研究。他說，原本預計商學院30%的教師能進行服務創新研究，截至目前已超過50%教師參與，足可顯示商學院教師對服務創新的認同。
　　此外，該中心協助論文的英文編修服務，成果相當優異，今年度準備投稿SSCI、SCI/SCIE等期刊論文共計27件。李有仁目前也正與工業技術研究院服務業科技應用中心設計「服務創新能力衡量指標」，若完成則將是全世界第一項衡量服務創新的量表。
提升服務品質 流程元件化是關鍵
　　李有仁表示，服務創新的宗旨就是創造更好的服務，又可分為有形及無形服務兩類，前者就像MP3等電子產品可以跟著人移動而隨時提供服務，無形的服務則屬提供一剎那的服務，沒有實體產品，通常要到特定的地點接受服務，如「按摩」。
　　台灣製造業的服務發展已久，如售後服務、維修、產品改良等都屬有形服務。但無形服務研究相當少，也不如製造業明顯。
　　李有仁認為，台灣目前的創新研究多跟隨國外研究而難以突破，但也正因此才更要發展世界首創的服務創新揚名國際。
　　如何提升無形的服務品質？李有仁指出，顧客的經驗決定產品價值，服務也要由顧客決定其價值。製造業有標準化流程，如電腦故障後只要拆解電腦元件分別檢查即能輕易找出問題。但無形的服務流程在現階段無法切割，所以找出關鍵流程並解決問題就是服務創新的關切目標。　　
　　如有名的鼎泰豐餐廳有固定上菜流程並在菜單上標示上菜時間，不僅讓客人一目了然更方便廚房作業，此乃優異的服務創新。李有仁表示，將服務流程元件化，找出問題所在後進行改善、創新此關鍵元件，就能管理流程提升服務品質，這就是產業界需要的服務創新能力。
結合政大資源 發揮對社會影響力
　　在第二期頂大計畫的子計畫「創新研究­ -- 以人為本的在地創新」中，「服務創新研究中心」將與傳播學院、創新與創造力研究中心、心智大腦與學習研究中心合作，未來也將積極推動研究與產業界結合，以期對社會有所影響。
　　李有仁表示，該中心一向以研究為導向，未來要將研究成果推廣到產業界和教育界並成為世界知名的研究團隊。