服務模式創新＋跨國商機媒合＝核心競爭力

【記者李玟靜報導】為因應第一期頂尖大學創新研究計畫中的商管領域卓越計畫，商學院成立「服務創新研究中心」（Center For Service Innovation, CSI），專注於服務創新領域。經過第一期的基礎建立後，CSI將在第二期與政大其它創新研究中心合作，致力於推廣服務創新研究至產業界及教育界。(圖說：政大服務創新研究中心創辦人李有仁博士)

參考國外團隊 商學院成立CSI

　　政大「服務創新研究中心」創辦人李有仁教授表示，政大因沒有專供科技研發與製造的科系，所以相關學術領域都可視為「服務」研究範疇，如商學領域是為企業、消費者服務，政治領域則是替一般社會大眾服務。為此，政大運用部分第一期頂大經費成立CSI，參考美國亞利桑那州立大學的CSL（Center for Service Leadership）和馬里蘭大學的CES（Center for Excellent in Service）團隊作法，以教師為主、研究生為輔，進行服務創新研究。

CSI成果豐碩 加入SRII受肯定

　　CSI成立以來業已發表多篇論文並舉辦多場國際研討會、國際論壇，亦曾邀請知名學者來政大演講，更在今年3月獲邀成為「服務研究創新聯盟」（Service Research Innovation Institute, 簡稱SRII）會員，為全台第一間大學會員。

　　李有仁表示，該中心成立初期係以發表學術論文為主，原希望整合商學院各研究中心，但因成效不彰而改為邀請不同領域教師帶動研究。他說，原本預計商學院30%的教師能進行服務創新研究，截至目前已超過50%教師參與，足可顯示商學院教師對服務創新的認同。

　　此外，該中心協助論文的英文編修服務，成果相當優異，今年度準備投稿SSCI、SCI/SCIE等期刊論文共計27件。李有仁目前也正與工業技術研究院服務業科技應用中心設計「服務創新能力衡量指標」，若完成則將是全世界第一項衡量服務創新的量表。

提升服務品質 流程元件化是關鍵

　　李有仁表示，服務創新的宗旨就是創造更好的服務，又可分為有形及無形服務兩類，前者就像MP3等電子產品可以跟著人移動而隨時提供服務，無形的服務則屬提供一剎那的服務，沒有實體產品，通常要到特定的地點接受服務，如「按摩」。

　　台灣製造業的服務發展已久，如售後服務、維修、產品改良等都屬有形服務。但無形服務研究相當少，也不如製造業明顯。

　　李有仁認為，台灣目前的創新研究多跟隨國外研究而難以突破，但也正因此才更要發展世界首創的服務創新揚名國際。

　　如何提升無形的服務品質？李有仁指出，顧客的經驗決定產品價值，服務也要由顧客決定其價值。製造業有標準化流程，如電腦故障後只要拆解電腦元件分別檢查即能輕易找出問題。但無形的服務流程在現階段無法切割，所以找出關鍵流程並解決問題就是服務創新的關切目標。　　

　　如有名的鼎泰豐餐廳有固定上菜流程並在菜單上標示上菜時間，不僅讓客人一目了然更方便廚房作業，此乃優異的服務創新。李有仁表示，將服務流程元件化，找出問題所在後進行改善、創新此關鍵元件，就能管理流程提升服務品質，這就是產業界需要的服務創新能力。

結合政大資源 發揮對社會影響力

　　在第二期頂大計畫的子計畫「創新研究­ -- 以人為本的在地創新」中，「服務創新研究中心」將與傳播學院、創新與創造力研究中心、心智大腦與學習研究中心合作，未來也將積極推動研究與產業界結合，以期對社會有所影響。

　　李有仁表示，該中心一向以研究為導向，未來要將研究成果推廣到產業界和教育界並成為世界知名的研究團隊。